Catégorie : Commerce

L’éthique ou l’étiquette

Le SAV, tout un métier.  Retour d’expérience…

sav

Notre précieux conseil à qui souhaite démarrer un e-commerce aujourd’hui: ayez un service après-vente à la hauteur ou gardez votre sang-froid!

Au lancement de notre boutique il y a 6 ans maintenant, l’achat sur internet était différent, occasionnel, réfléchi. Vous, clients, étiez indulgents quant au rapport qualité / prix des produits, les délais de livraison, les conditions de retour, le temps de réponse à vos sollicitations,…

Puis sont arrivés les gros sites de vente en ligne, et acheter sur internet est devenu un acte banal du quotidien. Alors vous, clients, avez changé vos habitudes. Plainte sur plainte, réclamation sur réclamation, retour de colis sur retour. Il n’y a plus de distinctions entre une e-boutique d’à peine 1 salarié et 0 prestataire, et des mastodontes de plusieurs centaines de salariés et autant de prestataires pour vous livrer dans les 24h un produit hyper-bon-marché-top-qualité-à-prix-incroyablement-cassé-avec-retour-gratuit. Les habitués des achats sur ASOS, Cdiscount, Amazon,… et autres, on les reconnait.

Mais par pitié, faites la distinction! Si nous devions arrêter notre projet, c’est en partie à cause de cela. Recevoir des email agressifs, sans aucune forme de politesse, des insultes, des réclamations répétées, etc…. cassent le moral, détruisent un petit commerce! Imaginez vous acheter une baguette chez le boulanger et revenir le lendemain lui faire rétorquer méchament, voire vulgairement que son pain n’était pas assez cuit? Auriez-vous juste le courage de le faire d’ailleurs? Non, certainement pas. Le prendrait-il bien? Non plus. Mais un email, c’est tellement facile.

Alors comprenez. Acheter une paire de basket chez Sarenza ou un t-shirt chez Asos, vous y mettez le prix, peu importe la réduction. Ce prix comprend une marge importante pour ne pas que vous ayez à payer les frais d’envois, les frais de retour, avec un service contentieux prêt à tout pour ne pas que vous laissiez un avis négatif trainé sur la toile. Nos prix comprennent à peine un salaire et les coûts d’achat des marchandises en Palestine, soit le strict minimum pour vous proposer un produit solidaire, à prix raisonnable.

On ne peut pas tout avoir. Acheter de l’éthique ou juste payer un prix sur une étiquette, faut faire un choix.

Les concernés se reconnaitront. Nous saluons et remercions tous les autres. Ceux qui prennent le temps de nous écrire leur satisfaction ou encouragement après chaque commande, et cela même si le keffieh est abîmé, même si le colis a pris 3 ou 4 jours de plus pour arriver, même si la datte n’est pas parfaite…. Ceux aussi qui achètent et qui ne disent rien mais soutiennent, par leurs achats, une recommandation, une pensée, une invocation. Merci.

Keffiehs palestiniens…en pause

Nous avons mis en ligne quelques keffiehs couleurs encore disponibles comme le keffieh bordeaux.

bordeaux

Pour les keffiehs épuisés, il n’y aura pas de réassort avant un moment. Comme présagé dans cet article, nous avons été sanctionné par la douane française et devons justifier de toutes nos transactions depuis la création de la société avec la fabrique palestinienne. Le temps de clôturer cette affaire, nous stoppons l’import des keffiehs de Palestine. Nous cherchons pendant ce temps une meilleure façon de fonctionner afin de ne plus avoir de tels problèmes. Nous comptons sur votre soutien!

Pourquoi peu de keffiehs ?

C’est la question!

machines

Avant d’y répondre, petit retour en arrière. Nous travaillons depuis 5 ans maintenant avec la fabrique palestinienne de keffiehs. Nous importons quasi chaque mois plusieurs centaines de keffiehs noir et blanc, rouge et blanc, et couleurs. Au tout début de notre partenariat (lorsque nous étions en AE), les transactions avec la fabrique s’apparentaient à du bricolage: transfert western union, factures absentes, délais aléatoires, qualité des keffiehs à améliorer, colis retenus en douane trop souvent. Puis, une fois la SARL créée et voyant que nous commandions de plus en plus de keffiehs, nous avons imposé notre façon de travailler lors de notre dernier voyage en Palestine: amélioration de la qualité des keffiehs, respect des délais indiqués, transferts bancaires, factures, numéro de suivi, etc etc…

Ce changement fut difficile pour la fabrique, habituée à travailler pour le marché local ou jordanien et de façon ponctuelle avec des assos pour de petites quantités. Soit un colis vite préparé, ça va très bien, on ne se tracasse pas avec les formalités bancaires, administratives et douanières. Sans compter les assos qui achètent sur place et ramènent quelques keffiehs dans leur bagages.

Mais, rien ne se passe comme prévu depuis plusieurs mois, pour ces raisons et d’autres:

– la notoriété et les personnes négligentes: nous avons fait connaitre la fabrique en France et dans les pays francophones. Très souvent, des personnes souhaitant faire comme nous, nous demandent de nous filer nos contacts :).  D’autres contactent directement la fabrique en Palestine. Parfois, la fabrique nous renvoie les demandes mais parfois elle y répond. Ok, très bien, ça ne nous pose pas de problème que d’autres fasses pareils. Mais lorsque ces personnes passent leur commande, elles ne se tracassent pas avec toutes les formalités citées plus haut : transferts bancaires, qualité des keffiehs, exiger une facture conforme, exiger une packaging list, etc…Là, c’est un problème. Surtout que nous avons constaté que ces personnes ne travaillent pas dans la durée mais pour quelques commandes seulement.

– douane: la douane française n’est pas dupe, les produits qui viennent toujours avec des défauts de facture, d’un même expéditeur, sont très contrôlés. Or nous importons de gros volumes donc nos cartons ne passent pas inaperçu, soit un contrôle quasi systématique.

– envoi en express: pour que les produits arrivent plus vite, nous ne faisons pas transiter la marchandise par bateau comme nos dattes, savons, huiles d’olive, épices, mais par avion. C’est donc Chronopost  qui fait office de transitaire et se charge du dédouanement. Autant dire que ce n’est pas un choix qui joue à notre avantage.

– confection ralentie: du fait que la fabrique travaille sur de petites commandes, nos grosses demandes sont ralenties. La fabrique mets de plus en plus de temps à réaliser nos commandes et nous envoie ce que nous n’avons pas demandé.

– facture trafiquée: il arrive qu’entre le bureau d’envoi en Palestine et l’arrivée en France, les factures disparaissent ou sont trafiquées. Ainsi, lors du contrôle en douane, la facture ne correspond pas aux produits, ce qui signifie une amende à payer pour fausse déclaration. C’est ce qui vient de se passer pour notre dernier gros arrivage.

– et d’autres points encore…

Conclusion:

Soit nous arrêtons de travailler avec la fabrique car soulés de toujours essayer de faire respecter notre façon de faire. Nous nous concentrerons sur l’huile d’olive, les dattes et d’autres produits.

Soit nous continuons mais allons encore devoir changer de méthode: finis les envois par avion, avec Chronopost comme transitaire. Nous allons demander à un partenaire en Palestine de nous préparer des palettes pour transport par bateau. Nous allons ainsi augmenter les volumes de commande et imposer un délai de fabrication (en accord avec nos principes éthiques bien évidemment :) ). La fabrique nous a confirmé que nous étions l’un des meilleurs clients en dehors de Palestine alors pourquoi devons nous subir toujours ces désagréments?

Bref, dans cette histoire, les plus lésés, c’est vous, bien avant nous. Des questions? « Euh, quand est ce que les keffiehs seront en ligne? » :))

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